【315报告】跨境电商“红与黑”：亚马逊中国 洋码头 寺库 海狐海淘获“谨慎下单”评级

导读

在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕，3月14日，依据国内唯一电商消费调解平台“电诉宝”（315.100ec.cn）2019年受理的全国980家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第九年发布，被业内普遍视为“电商315风向标”。报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7.13%。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题困扰着消费者，是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。此外，跨境交易还存在逃税避税、涉嫌走私、部分跨境经销商真假掺卖、不提供售后、私下交易、现金交易以逃避监管以及侵犯知识产权等问题。

报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2019年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”，其中考拉海购、蜜芽、小红书、丰趣海淘在受理解决平台通报移交的投诉较为积极，用户满意度综合指数较高，为榜单前四位，获“建议下单”购买评级；亚马逊中国、洋码头、寺库、86mall、海狐海淘、Feelunique共6家用户满意度综合指数相对较低，获“谨慎下单”购买评级。

“电诉宝”网购维权专家认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系，具体表现为：

自营+平台模式：

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如考拉海购、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。此外，考拉海购、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式：

买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度4.000,综合指数为0.737，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

零售出口模式：

以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主，将国内的商品出售至海外。然而，运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出，虽平台反馈率和反馈时效性较高，但依旧有待改进。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费，产生系列消费问题。

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关注网经社电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复“2019中国电商用户体验与投诉监测报告”，即可下载报告《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

小贴士

在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。

在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15 提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。

》》点击“阅读原文”，进入【专题】《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载）

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